Erfahrungen mit Vodafone, DSL etc.

Erfahrungen mit Vodafone DSL, Hotline & mehr

[Ergänzung vom 08.04.2016] Hurraaaahhhh, seit ca. 3 Tagen funktioniert alles wieder. Warum? Ich habe keine Ahnung. Jedenfalls war bis zum heutigen Tag kein Techniker bei uns im Haus vor Ort. Geschätzte 20 Telefonate mit unterschiedlichen Ansprechpartnern haben immer wieder zum Staunen gebracht, dass kein Techniker erschienen ist und dass die Störung so lange präsent war. Anscheinend werden die Kunden-Rückmeldungen nicht festgehalten, kann ich da nur daraus schließen.

Die letzten Kontakte mit Vodafone gingen ja dahin, dass seitens Vodafone spekuliert wurde, mit meiner FritzBox 7390 müsse etwas nicht in Ordnung sein. Da ich selbst das natürlich auch nicht ausschließen konnte, habe ich mittlerweile eine FritzBox 7490 gekauft. Mangels Zeit kam ich jedoch noch nicht dazu, diese in Betrieb zu nehmen – und das war auch gut so. Denn die Tatsache, dass seit ca. 3 Tagen Internet und Telefonie wieder funktionieren, werte ich als Beweis dafür, dass insbesondere meine bewährte FritzBox 7390 funktioniert.

Mein Fazit: Vodafone war sehr bemüht und die Kontaktdichte nahm mit zunehmender Länge der Störung spürbar zu. Wo der Fehler lag, weiß allem Anschein auch Vodafone nicht. Fast 5 Wochen sind seit meiner ersten Störungsmeldung vergangen, bis Internet und Telefonie wieder zuverlässig funktionieren. An 4  mit Vodafone fest vereinbarten Terminen wartete ich vergeblich jeweils 6 volle Zeitstunden auf das Eintreffen eines Telekom-Technikers. Ob eine solche Vereinbarung zwischen Vodafone und der Telekom tatsächlich stattfand, kann ich natürlich nicht beurteilen. Jedenfalls war jeder Vodafone-Mitarbeiter, mit dem ich jeweils sprach, überrascht darüber, dass kein Techniker erschien. Hierüber wird also mutmaßlich nicht Buch geführt…

So, und damit ist dieses Post hoffentlich zu Ende. 🙂 Ach ja: Zwischendurch wurde ich darüber informiert, dass mir aufgrund der Länge der Störung auch die Grundgebühr für den April erlassen werde.

[Ergänzung vom 30.03.2016] Gestern wurde ich von einem Techniker angerufen. Angeblich sei die Störung seitens Vodafone inzwischen definitiv behoben. Da mein Internet-Anschluss nach wie vor eher zufallsbasiert funktioniert bestünde noch die Möglichkeit, dass die von mir verwendete FritzBox 7390 eine Macke hat. Da ich auch schon indiese Richtung spekuliert habe beschloss ich, mir die neuere Version (7490) zu bestellen und zu installieren. Der Techniker schlug mir vor, mir zusätzlich 10 € gutzuschreiben, sodass ich damit für den März keine Grundgebühr zu zahlen habe.

Heute wurde ich gleich zweimal von Vodafone angerufen. Einmal aufgrund eines Faxes, das ich aus Gründen der Beweisbarkeit vor Gericht (Sendebestätigung) auf die Reise gegeben habe. Ich wurde darüber informiert, dass man mir einen Techniker seitens Vodafone schicken könne, der vor Ort den Grund der Sötrung überprüfen könnte. Sollte sich zeigen, dass die Störung bei Vodafone liegt, wäre dieser Besuch für mich kostenlos, andernfalls müsse ich 50 € für die Anfahrt plus 10 € pro 10 Minuten Arbeitszeit (oder waren es 15 €? Ich bin mir nicht mehr sicher) bezahlen. Prinzipiell stimmte ich dieser Vorgehensweise zu, wies aber auf die von mir bestellte Fritzbox hin, die ich voraussichtlich am 31. März in Betrieb nehmen werde. Wir vereinbarten für den 01. April ein weiteres Gespräch, denn dann wird sich voraussichtlich gezeigt haben, ob die neue FritzBox das noch vorhandene Problem löst.

Der zweite Anruf kam von der kaufmännischen Seite von Vodafone. Man wolle mir auch die komplette Grundgebühr für den April gutschreiben für meine Umstände. Ein sehr feiner Zug, wie ich finde.

[Ergänzung vom 28.03.2016] Der am 22.03.2016 von der Hotline angekündigte Rückruf eines Technikers binnen 48 Stunden blieb bis heute aus, Internet und Telefonie funktionieren nach wie vor nur nach dem Zufallsprinzip. 🙁

[Ergänzung vom 22.03.2016] Nachdem Internet-Zugang und Telefonie erneut erheblich und ständig gestört waren blieb mir nichts anderes übrig, als mich aufs Neue durch den unten beschriebenen “Hotline-Triathlon” zu kämpfen. Interessant dabei fand ich, dass in diesem automatisierten Prozess meine Störungsmeldung vom 02. März immer noch hörbarer Bestandteil (der Ansage) war – entgegen der Beteuerung der gestrigen Anruferin von Seiten Vodafone. Erneut wies ich auf die erneut aufgetretene/immer noch anhaltende Störung hin. Nachdem ich darauf hingewiesen wurde, dass man mir den Surfstick sowie die Grundgebühr seit meiner ersten Störungsmeldung erstatten werde wurde mir versichert, dass durch meine erneute Störungsmeldung der Prozess der Störungsbeseitung nun angemahnt und damit beschleunigt werde. Binnen 48 Stunden rufe mich ein Techniker an – so die Hotline weiter. Aha, nun denn…

[Ergänzung vom 21.03.2016] Heute gibt es 3 Fakten zu berichten:

  1. Vodafone rief mich heute Vormittag an, um mich darüber zu informieren, dass man mir die Grundgebühr ab dem Tag der Störungsmeldung bis mindestens heute bzw. bis zur Störungsbehebung gutschreiben würde. Ebenfalls wurde ich darüber informiert, dass die Rechnung über den Surfstick von knapp 30 € vorläge und mir ebenfalls gutgeschrieben werden würde. Eine speziell hierfür zuständige Person würde nun den Fortgang der Störungsbehebung überwachen.
  2. Der für heute avisierte Techniker kam ebenfalls nicht, hätte jedoch angeblich das Problem mit dem Internet- und Telefon gelöst.
  3. Ich bekam am Nachmittag noch einen Anruf von Vodafone, in dem ich über den Inhalt von Punkt 2. informiert wurde. Es ist gerade 17.56 Uhr und ich blicke auf etwas über 3 störungsfreie Internetstunden zurück. Mal abwarten, ob die Störung tatsächlich behoben ist. Sollte dies der letzte Nachtrag sein, ist die Störung tatsächlich und endlich behoben.

Mein Zwischen- (und hoffentlich End-) Fazit:

  • Alle (geschätzt 8-10) Mitarbeiter, mit denen ich im Verlauf der letzten gut 14 Tage bei Vodafone telefoniert hatte, waren rein durch die Übermittlung der Festnetznummer (sofern ich von da aus anrief) oder durch Angabe meiner Kundennummer sofort auf dem Laufenden.
  • Alle vorgenannten Mitarbeiter waren sehr freundlich und um eine Lösung bemüht.
  • Allem Anschein nach lag das Kernproblem daran, dass sich die Telekom-Außendienstmitarbeiter nicht genötigt sahen, vor Ort zu erscheinen. Natürlich kann ich nicht hinter die Kulissen blicken um zu überprüfen, ob sie überhaupt von Vodafone beauftragt wurden. Falls diese Annahme zutrifft hätte das Problem vermutlich bereits nach wenigen Tagen gelöst werden können.
  • Bereits vor Monaten überlegte ich, mir einen zweiten Internet-Zugang legen zu lassen (aus Kapazitätsgründen). Durch das internetmäßige Fast-lahmgelegt-sein motiviert beauftragte ich nun diesen zweiten Zugang, der laut Ankündigung am Donnerstag zur Verfügung stehen wird. Das macht mich dann hoffentlich auch arbeitsfähig (im Internet), sollte mal wieder ein Anschluss gestört sein (und hoffentlich nie beide zugleich).
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Von den Eindrücken noch geplättet schreibe ich nun von einem Drama, wie man es sich kaum ausdenken könnte. Es begann ganz harmlos: nachdem seit mehr als einer Woche das Internet immer wieder plötzlich wegbrach, ebenso wie die Telefonie, da unsere Telefonnummern hierüber laufen, und ich es zunächst auf Straßenarbeiten oder ähnliches mit damit einhergehenden Störungen einstufte, informierte ich die Vodafone-Hotline unter 0800-1721212 über die Störung.

Meine Erfahrungen mit Vodafone DSL, Hotline & mehr

Mein erster Anruf fand statt am 02.03.2016. Bei meinem ersten Anruf durfte ich das übliche Gedudel anhören, Werbung, mich einem Computer mitteilen und als ich fast am Ziel (nämlich einem echten Menschen) angekommen wäre, wurde mir mitgeteilt, ich sollte meinen Router neu starten. Tuuut, tuuut, tuuut…, das Gespräch war zu Ende. Vielen Dank.

Da ich meinen Router mehr als nur einmal neu gestartet hatte, und auch gerade aktuell dieses Prozedere hinter mich gebracht hatte, wählte ich also wieder die (glücklicherweise kostenlose) obenstehende Hotline-Nummer. Wieder Dudeldidudeldi, Werbung, mein Gespräch mit dem Computer und höre da, ein echter Mensch. Freundlich wurde mit mir und einem Telekom-Techniker ein Vor-Ort-Termin für den 07.03.2016 im knappen Zeitfenster von 8.00 – 14.00 Uhr (kein Vertipper – 6 Stunden Bandbreite sind dem Kunden sicher locker zumutbar) vereinbart. So weit, so gut. Ich war da, der angekündigte Telekom-Techniker jedoch nicht.

Am 08.03.2016 informierte ich die vorgenannte Hotline nach dem Dudeldidudeldi-Werbung-Computer-Gespräch-Triathlon über den ausgebliebenen Techniker. Ein neuer Termin wurde mit mir und einem Techniker vor Ort vereinbart, und zwar für den 10.03.2016, diesmal für das Zeitfenster von 14-20 Uhr. Wer kam nicht? Bestimmt hast du es erraten: der angekündigte Telekom-Techniker. Was also tun, wenn das Internet mitsamt Telefon nach wie vor nur gelegentlich funktioniert: die Hotline-anrufen, besagten Triathlon absolvieren, Termin mit einem Telekom-Techniker vereinbaren für den 14.03.2016, 8-14 Uhr. Aller Guten Dinge sind bekanntlich drei, und so war außer mir und meiner Frau insbesondere kein Techniker vor Ort.

Mir reichte es, und so sandte ich an die Vodafone-Kundenbetreuung ein Fax an 021022-986575 mit der Darstellung der auch hier beschriebenen Tatsachen und Androhung der fristlosen Kündigung wegen Nichtbehebens der Störung/wegen Nichtleistens der vertraglich vereinbarten Dienste. Dieses Fax musste natürlich über die meistens gestörte Leitung. Ach ja, ich kam noch auf die Idee, ein 18-seitiges Protokoll (!!!) (DIN A-4-Blätter in normaler Schriftgröße)  meiner Fritzbox mit den Störungen lediglich der letzten rund 48 Stunden (!!!) anzuhängen. Wie zu erwarten war, war natürlich die Leitung auch während dem Sendeversuch mehrfach gestört. Sendewiederholung und meiner unendlichen Geduld sei dank dürfte das Fax dann, laut Sendebestätigung, mindestens dreimal seinen Empfänger komplett erreicht haben. Die Wirkung binnen 48 Stunden: keine!

/*Sarkasmus an */ Frohen Mutes absolvierte ich erneut den Vodafone-Hotline-Triathlon, war dadurch noch mehr geladen /*Sarkasmus aus */ und fand nicht nur Gehör, sondern auch einen spürbaren Lösungsversuch. Einerseits umfasste dieser den – wer hätte das gedacht – Vorschlag, zum vierten Mal einen Telekom-Techniker vorbeizuschicken – was ich jedoch strikt ablehnte. Ich hatte keine Lust, ein viertes Mal auf einen nicht eintreffenden Techniker zu warten. [Glücklicherweise fand ich kürzlich heraus, dass unser Haus über zwei Hausanschlüsse verfügt, sodass ich relativ früh in diesem Szenario bei einem anderen Anbieter einen zusätzlichen Internet-Zugang beantragt habe, der hoffentlich bald zugänglich sein wird, sodass ich nicht (mehr) von Vodafone diesbezüglich abhängig bin. ]

Der Hotline-Mitarbeiter bot mir an, mir auf meine Kosten einen Surfstick mitsamt Datenkarte für 29,90 € in einem Vodafone-Shop zu kaufen, und mir dann per anschließendem Telefonat 55 GB Download-Volumen aufzuspielen, mitsamt dem Versprechen, mir anschließend die 29,90 € wieder gutzuschreiben. Dieser Vorschlag schien mir nun im Rahmen des Möglichen tatsächlich ein sinnvoller Vorschlag zu sein, der die Probleme zumindest ein wenig abmildern konnte. Das Problem hierbei war, dass ich in alle Richtungen rund 30 km von einem Vodafone-Shop entfernt wohne. Dennoch stieg ich frohen Mutes in mein Auto, darauf vertrauend, dass der von mir angesteuerte Vodafone-Shop sicherlich einen Surfstick haben würde. (Meine Frau riet mir, zuvor dort anzurufen, doch ich war mir meiner Sache sicher).

30 km später teilte mir der freundliche Vodafone-Verkäufer mit, dass er kurz zuvor den letzten Surfstick verkauft hatte. Ich explodierte, kriegte mich aber schnell wieder ein und schilderte dem überraschten Mann den Hintergrund. Daraufhin schlug er mir vor, doch den nächsten Shop in ca. 20 km Entfernung anzusteuern. Mit der gesamten Hin- und Rückfahrt wären das dann 100 km gewesen für einen verdammten Surfstick. Mir helfen wollend schaute der Mitarbeiter noch einmal in seinen Computer, der den Bestand von Null bestätigte. Plötzlich noch eine Idee bekommend schaute er in zwei Schränke und – siehe da – zauberte tatsächlich noch einen Surfstück hervor, und die hierzu erforderliche Karte fand sich sowieso reichlich in einem Regal. Wäre er eine hübsche Frau gewesen, hätte ich sie am liebsten geküsst.

Wie mit dem Hotline-Mitarbeiter vereinbart, faxte der Verkäufer meine von mir bezahlte Rechnung direkt an Vodafone, ich setzte mich in mein Auto und fuhr entspannt und sogar mit einer aufkommenden Freude wieder nach Hause. Tatsächlich rief mich der Hotline-Mitarbeiter auch um die vereinbarte Uhrzeit an. Gemeinsam versuchten wir, den Surfstick zu aktivieren, was jedoch misslang. Daraufhin verband er mich mit einem Techniker, mit dem ich dann den Surfstick aktivierte. Hierbei wurden 30 GB auf dem Stick freigeschaltet. Auf meinen Einwand, dass 55 GB vereinbart gewesen wären, konnte er nur sagen, dass er nicht weiß, was mit mir vereinbart gewesen sei und dass auf diesen Surfsticks immer maximal 30 GB Download-Volumen seien. Mit dem Hotline-Mitarbeiter zurückverbinden könne er  mich auch nicht, ich müsse mich dann wieder durch den (Triathlon-Prozess) an die Hotline wenden in der Hoffnung, dass der vorherige Hotline-Mitarbeiter dann gerade frei sei. Vielen Dank auch.

Aber gut, 30 GB sind ja auch ein Wort (wenn auch, zumindest noch, auf meine eigenen Kosten). Ich bin mal sehr gespannt, ob mir die knapp 30 € tatsächlich erstattet werden.

Was mir irgendwie komisch vorkam war der langsame Seitenaufbau. Ich versuchte, einen Geschwindigkeitstest durchzuführen, der jedoch wie eingefroren zu sein schien. Schließlich fand ich die Ursache heraus: Das zugehörige Handy-Netz funkt hier mit sage und schreibe 0,2368 MBit/sec (Edge), und damit um einen Faktor 40 langsamer als das ohnehin schon nicht sehr schnelle Internet bei uns vor Ort. Im Internet arbeiten ist damit also praktisch nicht möglich, ich könnte quasi jeden einzelnen Buchstaben, der gerade heruntergeladen und auf dem Bildschirm angezeigt wird, mitlesen… Und da es sich um einen reinen Datentarif handelt, kann ich damit auch nicht telefonieren.

Jetzt habe ich ganz vergessen zu erwähnen, dass ich angesichts der Freundlichkeit des Hotline-Mitarbeiters mich auf einen vierten Techniker-Termin für den 21.03.2016 zwischen 8 Uhr und 14 Uhr eingelassen habe… Was mich jedoch beruhigt: der weitere zuvor erwähnte Anbieter wird laut Mitteilung ab dem 24.03.2016 Internet & DSL liefern. Mal schauen, was daraus wird. Ich werde auf jeden Fall über den Fortgang berichten.

Welche Erfahrungen hast du so mit Hotlines & Co gemacht? Teile mir gerne deine Erfahrungen als Kommentar unter diesem Blogpost mit. Ich bin gespannt. 🙂

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